„Мистериозно пазаруване” и „Мистериозни обаждания”

Качеството на марката

Според теорията на маркетинга марката се създава в съзнанието на потребителя. Контролът върху нея и влиянието, което тя оказва върху консуматора впоследствие, следва като резултат от използването на целия маркетингов инструментариум. Само по себе си качеството на марката се корени в нейната същност. При това оценяването на продукти и услуги трябва да бъде разграничено от измерване качеството на дадена марка. В търговията на дребно и продажбите, както и в цялостната индустрия на услугите, качеството на продукта не е единственото нещо, на което трябва да се обърне внимание.

Какво измерва "Мистериозното пазаруване”?

Качество на продуктите при продажбите и търговията на дребно означава качество на марката в следните аспекти:

• Обслужване: компетентност, приветливост и време за чакане
• Качество на получената консултация и препоръка на продукти
• Поддържане на висок стандарт на обслужване
• Предлагане на отстъпки, промоции и допълнителни услуги към даден продукт
• Наличност на продуктите в магазина
• Обозначаване на цените
• Чистота
• Осъществяване на търговски дейности

Качественият контрол по време на производството на стоките е стандартна практика. Какво става обаче с услугите, които Вие предлагате? "Мистериозното пазаруване” е метод за измерване качеството на обслужване, предлагано от Вашата компания с цел да подобрите работата си. Този метод позволява въз основа на получените данни да се извлекат конкретни и целенасочени решения за даден проблем.

Каква е целта на "Мистериозното пазаруване”?

"Мистериозното пазаруване” дава възможност за:

• Обективен поглед върху качеството на обслужване и консултирането на клиентите на компанията; по този начин  се следи спазването на срокове и договорености, определени в контекста на общуване с клиента
• Проверка ефективността на оценката, дадена на базата на периодични изследвания
• Осигуряване и контрол на стандартите за качество
• Определяне силните и слабите страни на даден бизнес и изготвяне на препоръки относно потенциала му на развитие
• Мотивиране на персонала за  отношение и  поведение в полза на клиента (по този начин се стимулира конкуренцията във и между клоновете на компанията)
• Маркетингова подкрепа (връзки с обществеността и подобряване на имиджа)

Нашата препоръка е методът на "Мистериозното пазаруване” да се прилага през определени периоди от време. Ясно изпълнените цели могат да се използват като отправни точки, както за мотивиране на служителите, така и да бъдат фактор, влияещи върху бонусната и комисионна система на компанията.

Интервюорска мрежа на GfK и екип от "мистериозни клиенти”

В момента GfK разполага с мрежа от 400 интервюори и 100 "мистериозни посетители”, което прави компанията явен лидер на българския пазар в този тип изследвания. Екипът от интервюори и "мистериозни клиенти” е подбран въз основа на множество и различни изисквания. В това число се включва умение на интервюорите да предразположат респондентите към интервю, а също така добра подготовка в изслушването и задаването на въпроси. "Мистериозните клиенти” получават ясни указания и строго определени критерии как да оценяват съответния бизнес и неговия обслужващ персонал. Оценката на даден обект се извършва в съответствие с обективни стандарти.

Освен това GfK акцентира върху правилния подбор и обучение на своите "мистериозни клиенти”. Поради нуждата от голям брой "мистериозни посетители”, които да покриват цялата територия на страната, понякога се използват регионални интервюори за изследванията от типа "Мистериозно пазаруване”. Те се набират най-подходящите "мистериозни клиенти” според социодемографски и социоикономически характеристики, а също и според стандарта им на живот.

Гаранция за качество на GfK

Изключително високите стандарти за качество, на които GfK държи при провеждане на изследвания от типа "Мистериозно пазаруване", гарантират минимални отклонения от страна на интервюиращия:

• Ротация на хората, осъществяващи тестовете за всеки клон
• Събирането на информация става последователно въз основа на точни указания (брифинг)
• Наличие на ясни критерии за оценка (кратка документация)
• Използване на внимателно подбрани и опитни "мистериозни клиенти”, преминали през обучение
• Наличие на достъп до центъра на GfK за контрол на "мистериозните клиенти”
• Проверки за достоверност и контрол на "мистериозните купувачи"

Екипът на GfK, осъществяващ "Мистериозно пазаруване”

GfK Bulgaria е събрала солиден опит в изследвания от типа "Мистериозно пазаруване" в сектори като банковия, в компании за недвижими имоти, компании за лично финансиране, хазартния пазар и много други области (търговия, фармацевтична индустрия, телекомуникации, пазар на горива и др.). На базата на този опит ние достоверно можем да определим кои методи са ефективни и кои не са. Нашият екип може да Ви помогне при планирането, осъществяването и анализа на изследвания от типа "Мистериозно пазаруване". В тази връзка предлагаме следните услуги, които могат да Ви бъдат от полза:

• Консултация по методологическите аспекти, а също така относно организирането и планирането на проекта
• Активно участие при изготвянето на въпросник и разиграване на тестови сценарий 
• Инструктаж на "мистериозните клиенти”
• Осъществяване и контрол на теренната работа
• Проверка на данните и на тяхната достоверност
• Вътрешен контрол от страна на ръководителите на екипи
• Изготвяне на индивидуален доклад, чиито данни и изводи могат да бъдат използвани на различни нива – индивидуални тестови доклади, регионални бази за сравнение, стратегически анализ въз основа на интернационални данни на компанията
• Изпращане на резултатите в рамките на 24 до 48 часа
• Консултация въз основа на фактите: подкрепа от нашите консултанти при внедряване резултатите от изследването във Вашата компания
  
  
  

 

Контакт - Mystery Shopping

Ирина Митова
Senior
Research Consultant
+359-2-930-86-06
irina.mitova@gfk.com